2个案例,3个重点,他们这样提升客户转化率_网店指南_开店指南_货源之家
投稿 您的位置: 首页 » 开店指南 » 网店指南 »

2个案例,3个重点,他们这样提升客户转化率

发布日期:2017-10-12 14:20:03   浏览次数:28
内容简介
在当下,重用户体验的企业都知道,客服团队是离用户最近的一群人,他们知道用户有什么需求,在想什么,也能听到更多真实的声音。
货 源 之 家HuoYuanZhiJia.com 10-12 22:53

2个案例,3个重点,他们这样提升客户转化率

最重要的是,客服的服务态度会影响到用户对你的满意度,进而对企业的转化率的高低产生影响。今天我们将通过2个案例,从3个方面,看他们怎样提升转化率。

1 企业的客服一般主要有这三种类型

第一种,电话接听员。

他们只要负责给客户介绍产品,帮客户找到对接的人,然后包装声音好听,转接电话没问题,就OK了。

至于转化效果怎么样,他们并不关心,像传统客服中的热线客服就是这种。

第二种,是电商型客服。

他们能给客户发货、换货,以及查订单、收集问题等,能解决的问题也挺多的,但这种客服一般只能做线上的直接交易,比如电商标准品之类的。

像京东、淘宝的很多客服就是这种类型的。

第三种,能做追销的专业客服。

怎么理解呢? 以一个月为考量单位,如果你公司网站上有100个客户询盘,转化率好的话为10%,第一次最多只有10个人能成交。那剩下的90个潜在客户呢,难道就直接放弃了?

当然不是,这时候就需要可以做追销的客服,想办法留下他们的联系方式和需求,再通过3-5次追销,才有可能把这90个客户都成交了。

而那些不够专业或者不能让用户满意的客服,只会将你费尽心机获得的咨询线索白白浪费掉。

2 真实案例分享两个维度,教你提升用户满意度

当然不管是哪一种客服,他们的终极目标都是为了给用户提供良好的服务体验,然后销售后续的产品和服务,提高转化率。

具体怎么做呢?我们不妨从这两个方面入手,去提高用户的满意度。

第一,在客服创新服务上,对客服进行细分,提供个性化的服务。

【案例分享】一个化妆品牌某芙会把售前客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组,而分组的标准,是根据客服的性格和个人偏好来决定的。

另外,他们内部还会组织不定期的分享会,大家都把自己和用户聊天的截图、数据贡献出来,互相学习,从各个细节去揣摩用户的心理,找到用户关心的话题。

久而久之,用户和客服之间就能产生朋友一样的信任和依赖,而某芙也因此聚拢了一批忠诚的用户,持续购买他们家的产品。

第二,在客服管理上,打破以往单一的考核绩效,让绩效考核更合理。

在传统企业看来,高效的客服和买家之间的对话一定是适可而止的,所以以往客服的绩效考核也比较单一,基本上都是和销售业绩直接挂钩的。

至于用户到底满不满意、开不开心,老板不关心,客服自然也不会在乎。

但你要明白,在移动互联网时代,用户掌握了话语权,一旦你让他们感觉到不开心,这将对企业品牌的负面影响非常大。

【案例分享】这一点上食品品牌“某鼠”就很聪明,它对客服考核指标做了挑战,销售业绩只占了30%,而用户满意度才是客服考核的重点。在当下客户体验为王的时代,对于客服中心的管理者来说,我们需要的是绩效精神,而不是绩效主义。

甚至可以说,某鼠客服的使命就是把用户体验做到极致,哪怕用户需要早上7点的叫醒服务,客服也会提供的。

这样一来,用户满意度提上去了,对它的品牌好感度也会不断提升,所以某鼠的回头客比较多,二次购买率达到了30%。

3 抓住客服部这个巨大的流量口,提高转化率

对于企业来说,客服部就是一个巨大的流量口,是消费者和品牌建立联系的一个窗口。

所以一定要抓住这个窗口,去和消费者对话,不断地满足用户的个性化需求,有更多情感上的联系,用户才会发自内心地想购买你的产品,才能进一步提高企业的转化率。

10-12 22:53http://HuoYuanZHIJIA.com/news/show-15269.html
用手机阅读2个案例,3个重点,他们这样提升客户转化率 微信扫一扫,用手机阅读

 
 
 

 
0条 [查看全部]  相关评论